Fresca lui Heraclit și Democrit din 1477. Donato Bramante

În timp ce mergeam prin Muzeu V&A în Londra în urmă cu câteva zile, două statui mi-au atras imediat atenția. Era vorba de Heraclit și Democrit, un cuplu de gânditori greci cunoscuți drept „filosofii plângători și care râdeau”. Heraclit și-a luat numele de la melancolic și trist, în timp ce Democrit a purtat întotdeauna o mască de veselie.

Oamenii sunt și au fost întotdeauna foarte sensibili la expresiile emoționale ale celorlalți. În mod surprinzător, studiile au arătat că preferăm mult oamenii care par fericiți celor care par triști sau neutri. Dar care este costul emoțional de a fi ca Democrit, întotdeauna zâmbind? Este corect să ceri oamenilor să o facă la serviciu? Tocmai am analizat dovezile pe această temă - iar constatările sunt îngrijorătoare.

Motivul pentru care ne place atât de mult o față fericită este că emoțiile pozitive la alții ne stimulează imediat propria stare mentală. De exemplu, un studiu recent a arătat că în cazul întâlnirilor rapide, persoanele care păreau pozitive au provocat emoții mai înălțătoare la alții și erau mai de dorit pentru o a doua întâlnire.

Deep Actioning Happy vs. Surface Acting Happy

Dar care sunt consecințele emoționale ale încercării de a părea fericit pentru a-i mulțumi pe ceilalți? Lucrarea de pionierat a lui Arlie Hochschild a împărțit o astfel de „muncă emoțională” în două soiuri: acțiune profundă și acțiune de suprafață. Folosim acțiunea la suprafață atunci când reglăm expresiile faciale și gesturile corpului fără a ne schimba efectiv starea emoțională - de exemplu, să zâmbim fără să fim fericiți.

Acțiunea profundă, pe de altă parte, este atunci când încercăm să schimbăm modul în care ne simțim gândindu-ne la ceva care stârnește sentimente dorite sau reduce semnificația unei experiențe negative. Puteți, de exemplu, să vă gândiți la o vacanță viitoare atunci când aveți de-a face cu un client dificil sau să identificați ceva despre acesta care să vă placă.

Ambele tehnici ne pot ajuta să dezvoltăm relații mai bune acasă și la locul de muncă într-o oarecare măsură, dar, în general, acțiunea profundă ajută la exercitarea unui sentiment mai autentic. Intr-adevar, un studiu recent a constatat că ospătarii angajați în actorie profundă tindeau să obțină mai multe sfaturi decât alții.

Preț greu pentru muncitori

Angajații din sectorul de servicii experimentează în mod clar presiunea de a efectua o muncă emoțională - suprimând sau amplificând anumite emoții pentru a face clienții fericiți și a-i încuraja să revină. Majoritatea studiilor empirice asupra travaliului emoțional au descoperit efecte negative.

Oamenii care acționează la suprafață „îmbracă o mască”, ceea ce creează un conflict interior nesănătos între emoțiile exprimate și cele simțite. O revizuire a 95 de studii în 2011 a demonstrat că utilizarea acțiunii la suprafață este legată de epuizare emoțională, tensiune, satisfacție redusă la locul de muncă și atașament mai slab față de organizația angajatorilor. De asemenea, creează probleme psihosomatice, cum ar fi probleme de somn, dureri de cap și dureri în piept.

Actiunea profundă, pe de altă parte, a fost legată de unele rezultate pozitive - cum ar fi o mai mare realizare personală, satisfacția clienților și atașamentul față de angajator. Acest lucru se datorează probabil faptului că ajută la exercitarea unor emoții mai autentice, ceea ce este apreciat de clienți și colegi. De asemenea, vă poate ajuta să permite interacțiuni sociale mai satisfăcătoare.

Cu toate acestea, nu este totul bun. Actoria profundă a fost, de asemenea, legată de o epuizare emoțională mai mare și de mai multe plângeri psihosomatice. În ciuda argumentelor contradictorii dintre cercetători, se pare că atât acțiunea superficială, cât și acțiunea profundă pot fi dăunătoare pentru un angajat.

Luați în considerare imaginea de ansamblu. Dacă munca emoțională ne epuizează și duce la o grămadă de stres și încordare, ar putea avea un impact negativ asupra relațiilor noastre. Unele teorii propun că voința și autoreglarea depind de un fond limitat de resurse mentale care pot fi epuizate. Și s-ar putea susține că munca emoțională repetată folosește aceste resurse. În consecință, în loc să acționeze frumos cu ceilalți, cel mai mic declanșator poate exploda în reacții agresive.

În ultimul deceniu am făcut cercetări în domeniul agresiunii la locul de muncă. Sunt conștient de această agresiune la locul de muncă poate fi declanșat de stres. În circumstanțe stresante, devenim mai defensivi, sensibili și, prin urmare, mai predispuși să acționăm ostil. Și având în vedere că travaliul emoțional creează stres și încordare, ar avea sens că ar putea declanșa și agresivitate.

Colegul meu Asta Medisauskaite și am decis să aflu. Ca punct de plecare, am efectuat o revizuire sistematică a lucrărilor de cercetare existente care leagă munca emoțională și agresivitatea față de ceilalți la locul de muncă. Am revizuit 12 studii recente (majoritatea au fost publicate în 2015 și 2016), care au analizat în mod specific munca emoțională și relațiile disfuncționale la locul de muncă.

Recenzia noastră, nepublicată încă, dar prezentat la recentul congres al Asociației Europene a Psihologiei Muncii și Organizaționale, demonstrează că, în majoritatea cazurilor, acțiunea la suprafață a fost legată de un comportament agresiv față de clienți și colegi la locul de muncă. Acțiunea profundă a fost legată de agresivitatea față de colegi într-un studiu. Actele de agresiune au fost raportate de participanți înșiși în unele cazuri și de colegi sau supraveghetori în altele.

În viitor, dorim să vedem dacă genul, mediul cultural, formarea și socializarea în organizații afectează munca emoțională și relațiile de la locul de muncă. Ca al doilea pas, planificăm să implementăm un studiu calitativ, intervievând angajații din sectorul serviciilor. În plus, căutăm modalități de a dezvolta un proiect de intervenție comună cu actori și regizori de teatru, transferând tehnici de interpretare scenică organizațiilor din sectorul de servicii.

Deocamdată, deși suntem conștienți de faptul că munca emoțională poate da un picior pentru o organizație, în realitate aceasta poate împiedica performanța. Dacă acceptăm că avem cu toții un Heraclit interior care trebuie să strălucească ocazional, putem fi capabili să reducem stresul și agresivitatea la locul de muncă - făcându-l în cele din urmă un loc mai fericit și mai productiv.

Despre autor

Milda Perminiene, lector superior în psihologia muncii, Universitatea din East London

Acest articol a fost publicat inițial Conversaţie. Citeste Articol original.

Cărți asemănătoare:

at InnerSelf Market și Amazon