Aproape întotdeauna există o scuză publică demnă de observat. Cel mai recent, starul YouTube PewDiePie a fost cel care a trebuit să-și ceară scuze pentru presupus conținut antisemit în postările sale video. În aceeași săptămână, London Dungeon a emis scuze publice peste o promoție înfiorătoare de Ziua Îndrăgostiților, glumind despre violența împotriva prostituatelor, printre altele.

A greși este uman, atât de mult știm. Dar dacă vrei să-ți ceri scuze, trebuie să o faci bine. Datorită cercetării în domeniul științelor sociale, există acum sfaturi solide, bazate pe dovezi, cu privire la modul cel mai bun de a oferi scuze de succes - indiferent dacă sunteți celebru sau nu.

Dar să începem cu vedete. A studiu recent a analizat 183 de scuze de la persoane celebre emise prin mass-media. Declarațiile care includeau elemente de negare (nu din vina mea) și evaziune (a fost complicat) nu s-au spălat bine publicului, conform rezultatelor sondajelor de opinie efectuate la acea vreme. Pe de altă parte, scuzele care conțin elemente de acțiune corectivă (nu o voi mai face niciodată) și mortificare (îmi este rușine de mine) au primit o primire mai favorabilă.

După ce Scandalul Monica Lewinsky, Admiterea „eșecului personal” și „regretul” președintelui Bill Clinton a adus sprijin în sondajele publice, în ciuda solicitărilor în masă pentru punerea sa sub acuzare. Cu toate acestea, când Trump a fost prins lăudându-se cu bâjbâitul femeilor la cameră recent, a făcut inițial un evaziv și scuze pe jumătate din inimă: „Acesta a fost jocul de vestiare, o conversație privată care a avut loc cu mulți ani în urmă ... Îmi cer scuze dacă cineva a fost jignit”. Cu toate acestea, în curând a fost obligat să intensifice acest lucru printr-o declarație prin care să recunoască și să își asume responsabilitatea pentru transgresiune: „Am spus-o. Am gresit. Imi cer scuze."

Scuzele perfecte

Totuși, dezavantajul studierii scuzelor celebrităților este dificultatea de a evalua modul în care popularitatea persoanei în cauză ar fi putut influența reacția publicului. Un studiu german s-a uitat în schimb modul în care oamenii au apreciat scuzele pentru un serviciu prost la un restaurant. Voluntarii au urmărit un film al unui cuplu care vizitează un restaurant al hotelului. Pe măsură ce masa s-a desfășurat, a devenit evident că această unitate specială era mai mult Fawlty Towers decât a lui Claridge. Serviciul a fost lent și mâncarea a fost gătită prost.

Diferite versiuni ale filmului au arătat chelnerița întorcându-se și scuzându-se, dar cu modificări subtile în modul în care a exprimat-o. Scuzele au fost uneori mai multe și uneori mai puțin intense („Îmi pare rău cu adevărat”, spre deosebire de „Îmi pare rău”), mai mult sau mai puțin empatică (adăugând sau lăsând deoparte „mă simt foarte inconfortabil în legătură cu asta”) și mai mult sau mai puțin la timp (scuzându-se în momentul în care a apărut problema, mai degrabă decât la sfârșitul mesei). În unele cazuri nu a existat deloc scuze.

Satisfacția clienților a fost mai mare în urma unei scuze intense, empatice și în timp util. În cazul în care o scuză a fost lipsită de simpatie, nesimțită sau tardivă, satisfacția clienților a rămas scăzută. De fapt, clienții au fost la fel de neimpresionați cu eforturi slabe de scuză ca și fără scuze deloc.

Este clar că atunci când vine vorba de scuze nu contează ceea ce faci, ci modul în care o faci. Scuzele care susțin regretul, promit acțiuni corective și sunt livrate devreme, cu intensitate și simpatie autentică, pot face remedii pentru multe lucruri.

Așa că atunci când scuzele lui PewDiePie au schimbat abordarea de la uzare la atacând Washington Post pentru că a fost „afară să-l prindă”, a început să rămână scurt în ochii multor oameni (vezi aceste comentarii).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Sincer? Johnny Depp și Amber Heard își cer scuze.

În mod similar, atunci când London Dungeon tweeter după ofensarea că „recunoaștem că am supărat pe unii oameni și pentru asta ne pare foarte rău” acest lucru nu a mers nicăieri suficient de departe. O declarație ulterioară prin care și-a cerut scuze pentru „supărarea oamenilor” a dus la implicația în ochii multor oameni că, devenind „supărați”, oamenii au avut un răspuns irațional la ceea ce a fost, de fapt, o crasă și prost gândită prin campanie.

Cererea de scuze prin asumarea responsabilității depline s-ar fi dovedit a fi mai emfatică decât a insinua că oamenii au fost iraționali în răspunsul lor. În mod clar, este mai mult de făcut dacă aceste entități vor să restabilească reputația.

Scuze după adevăr?

Dar în conformitate cu Moment „post-adevăr” din istorie, unele cercetări suplimentare sugerează că apologeții nu trebuie să-și concentreze eforturile doar pe lucruri pe care le-au înșelat personal.

A fascinant studiu al Harvard Business School din 2014 a arătat că a-ți cere scuze pentru lucruri care nu sunt din vina ta poate fi, de asemenea, un mijloc excelent de a câștiga încredere. Acest studiu a implicat un cercetător într-o gară aglomerată, care i-a întrebat pe public dacă ar putea împrumuta telefonul mobil. A fost o zi umedă de noiembrie și, în unele ocazii, a început prin a spune: „Îmi pare foarte rău de ploaie”. Când cererea a început cu o astfel de scuză de prisos - spunându-mi scuze pentru ceva asupra căruia nu ai control personal - 47% dintre oameni s-au apropiat de predarea telefoanelor lor, comparativ cu doar 9% atunci când au fost întrebați fără a menționa condițiile meteorologice nefavorabile.

Fiind la capătul unei scuze de prisos i-a făcut pe mulți oameni să aibă încredere într-un străin suficient pentru a preda un obiect personal scump. A spune că îți pare rău pentru ploaie recunoaște și exprimă regretul pentru perspectiva adversă a celeilalte persoane - să se facă inconfortabil prin umezire - chiar și atunci când persoana care rostea aceste cuvinte nu a fost în niciun fel responsabilă pentru acea adversitate.

Deci, probabil, adevărata lecție aici este măsura în care oamenii sunt pregătiți să se ierte reciproc. O scuză bine judecată, pronunțată sincer, nu numai că poate corecta greșelile și poate repara relațiile deteriorate, ci poate fi punctul de plecare pentru un nou capitol, o nouă aventură sau parteneriat. Scuzele sunt ca cadourile de Crăciun - mult mai bine să oferi decât să primești. Cineva ar trebui să-i spună președintelui Trump - la urma urmei, își petrece cea mai mare parte a timpului presând pe alții să spună scuze.

Despre autor

Richard Stephens, lector superior în psihologie, Universitatea Keele

Acest articol a fost publicat inițial Conversaţie. Citeste Articol original.

Cărți conexe

at InnerSelf Market și Amazon