Liniile de asistență pentru criză există de ani de zile, dar până de curând au existat foarte puține date despre strategiile de consiliere care păreau cele mai eficiente pentru a ajuta oamenii să facă față. Apariția recentă a liniilor de ajutor pentru criză bazate pe text schimbă acest lucru.
Concepute pentru persoanele care preferă să trimită mesaje text decât să vorbească, aceste servicii generează seturi mari de date de sesiuni de consiliere anonime - materie primă pe care informaticienii o pot studia pentru a identifica cuvintele și tehnicile care par să îmbunătățească rezultatele.
„Dacă vorbiți despre viitor, voi fi mai probabil să vorbesc despre viitor. Dacă vorbesc pozitiv, vei avea mai multe șanse să vorbești pozitiv ”.
„Până în prezent, majoritatea cercetărilor privind consilierea au rămas la scară redusă, analizând transcrierile vocale de doar câteva zeci de sesiuni”, spune Jure Leskovec, profesor asociat de informatică la Universitatea Stanford.
Leskovec și colegii săi au analizat 660,000 de mesaje text din 15,000 de sesiuni de consiliere în caz de criză. Într-o hârtie în Tranzacții ale Asociației pentru lingvistică computaționalăCercetătorii identifică mai multe tehnici asociate cu sesiuni de succes, cum ar fi personalizarea schimburilor, obținerea rapidă a rădăcinii problemei și utilizarea cuvintelor și expresiilor pentru a direcționa conversațiile pe o cale pozitivă.
Leskovec spune că el crede că astfel de constatări ar putea fi folosite pentru a instrui consilierii cum să răspundă cel mai eficient atunci când o persoană aflată în mijlocul unei crize își cere ajutorul. „Putem analiza ordinele de mărime cu mai multe date decât au permis studiile anterioare, pentru a obține noi perspective și pentru a cuantifica cu precizie ce strategii de consiliere au funcționat”, spune el.
De la început la sfârșit
Pentru acest studiu, cercetătorii au dezvoltat noi metode de analiză a limbajului natural pentru a determina modul în care cuvintele și expresiile folosite de consilieri au influențat dacă textorii aflați în dificultate au raportat că se simt mai bine la sfârșitul conversației.
În special, au contrastat limbajul folosit de consilierii care au foarte mult succes în a-i face pe cei care trimit textul să se raporteze că se simt mai bine cu limbajul acelor consilieri care au avut în general mai puțin succes.
Cercetătorii au descoperit că toate conversațiile de consiliere au urmat cinci etape: introducere, stabilirea problemelor, explorarea problemelor, rezolvarea problemelor și încheierea.
Fiecare etapă poate fi caracterizată prin cuvintele pe care le folosesc consilierii, precum și textele. De exemplu, etapa de introducere a fost marcată de felicitări pe ambele părți, iar etapa de încheiere a arătat textorilor care își exprimau aprecierea și consilierii folosind cuvinte precum „oricând”, „noapte bună” și „apreciază”.
Cum să atragi oamenii
Aceste etape au fost independente de subiect, care ar putea fi de la probleme legate de relații până la gânduri de sinucidere. Dar, analizând și comparând modul în care cei mai de succes și cei mai puțin de succes consilieri au progresat pe parcursul etapelor, cercetătorii au descoperit o diferență cheie.
„Consilierii de succes au ajuns repede la esența problemei și au petrecut mai mult din conversația care se ocupa cu problema”, spune Althoff. „Consilierii mai puțin de succes au luat mult mai mult timp pentru a cunoaște problema.”
Această constatare este legată de un alt tipar interesant: consilierii de succes tind să răspundă mai eficient la mesajele ambigue. Prezentat exact cu aceeași situație - o despărțire cu un iubit sau o iubită, de exemplu - un consilier de succes pune de obicei întrebări mai clarificatoare. Parafrazează răspunsuri pentru a se asigura că înțeleg și mulțumesc textului pentru că a contactat.
Pe scurt, consilierii de succes fac mai mult pentru a trage textul concis și pentru a ajunge la esența problemei persoanei. După cum explică Althoff, acest lucru înseamnă că consilierii de succes tind să vorbească mai mult. Își personalizează mesajele în funcție de textul și situația specifică, astfel încât comentariile lor să pară naturale. Studiul a arătat că textorii au avut tendința de a vorbi mai multe despre anumite subiecte odată ce consilierii au abordat aceste subiecte. Așadar, consilierii pot pune textorii într-un cadru mental mai bun, făcând schimbări subtile în propria limbă.
„Dacă vorbiți despre viitor, voi fi mai probabil să vorbesc despre viitor”, așa cum spune Althoff. „Dacă vorbesc pozitiv, vei avea mai multe șanse să vorbești pozitiv.”
Acest tip de analiză poate fi aplicat formării consilierilor de criză pe termen scurt și, pe măsură ce tehnicile de analiză a limbajului se îmbunătățesc, poate duce chiar la dezvoltarea unor agenți conversaționali automatizați care să sprijine consilierii în timpul instruirii și al conversațiilor efective.
„Acest tip de aplicații devin posibile atunci când aducem puterea analizei limbajului natural și a inteligenței artificiale pentru a suporta seturi de date extrem de mari de conversații reale de criză”, spune Leskovec.
Sursa: Marina Krakovsky pentru Universitatea Stanford
Cărți conexe
at InnerSelf Market și Amazon
