Îți lași mașina la mecanic pentru un service de rutină înainte de evadarea de vară pe coastă. Când îți sună mobilul, ești lovit de o veste nedorită: mecanicul parcurge o listă de piese care trebuie înlocuite urgent pentru a evita o avarie în mijlocul autostrăzii. După ce ți-ai acceptat soarta, nu afli niciodată dacă ai nevoie într-adevăr să înlocuiești acele piese sau dacă mecanicul tocmai te-a înșelat.
Servicii ca acestea - pentru care rămâne neclar dacă serviciul a fost cu adevărat necesar - sunt ceea ce economiștii numesc „bunuri de crezare”. Piețele de mărfuri Credence sunt un focar pentru practici discutabile. Sfatul tipic pentru consumatori este de a obține a a doua opinie și verificați recenziile.
Dar ce se întâmplă dacă un mecanic bine intenționat descoperă că mașina ta are nevoie de o reparație majoră? În acest caz, mecanicul se confruntă cu o dilemă existențială: dacă oferă reparațiile potrivite, poate părea că profită atunci când încearcă doar să-ți repare mașina.
Mântuire față de clienți
Întreprinderile se tem să-și piardă clienții pot duce la ceea ce cercetătorii numesc „competență” - oferind consumatorilor ceea ce doresc să audă mai degrabă decât ceea ce au nevoie. De asemenea, aceștia pot opta pentru „supratratament” costisitor pentru a evita să fie etichetați ca fiind incompetenți.
Cercetarea noastră arată că, atunci când consumatorii pot obține o a doua opinie, experții sunt mai susceptibili de a-i exagera, anticipând (în mod corect) clientului care îi va plăcea atenția suplimentară.
E bine documentat că atunci când medicii prescriu antibiotice, pacienții lor au șanse mai mari să le aleagă la următoarea lor vizită. Acest lucru este în concordanță cu cercetările care arată medici din Statele Unite cred că teama de malpraxis și presiunea pacientului sunt cele mai comune motive pentru prescripții, teste sau proceduri inutile din punct de vedere medical.
Atunci când experții cedează presiunii din partea consumatorilor, clienții primesc servicii mai puțin adecvate și mai costisitoare. Mai rău, este puțin probabil ca acei experți care își susțin poziția clientului să revină. Dar când niciun expert nu îndrăznește să ofere un sfat sincer, a doua părere devine inutile.
Soluția, însă, nu implică experți autoritari și consumatori supuși. Mai degrabă, este să folosim a doua opinie ca clarificări nu amenințări. A doua opinie ajută atunci când promovează comunicarea onesta și utilă între client și furnizorul de servicii, permițând consumatorilor să ajungă la o decizie informată.
Ofertele gratuite pot fi utile
În Australia (ca și în multe alte țări), clienții au dreptul de a solicita o ofertă gratuită.
Dacă mecanicul oferă o ofertă autentică pentru piese scumpe, clientul poate pleca crezând că mecanicul este dus. Mecanicul poate pierde clientul și o oarecare reputație.
Dar daunele reputației cauzate de o cotație autentică vor fi în cele din urmă depășite atunci când clientul va compara cotațiile pe care le primește cu alte cotații gratuite de o sumă similară. Atunci când ofertele sunt gratuite și ușor de obținut, o gamă de oferte de la același mecanic va arăta, de asemenea, clientului că tarifele mecanicului variază în funcție de job.
Chiar dacă sunt disponibile oferte gratuite, dacă consumatorul preia mașina pentru a fi reparată doar atunci când este esențial, probabil că va trebui să meargă cu primul mecanic pe care îl abordează, indiferent de cost.
Prin urmare, este mai bine să suni mecanicul mai devreme decât mai târziu, mai ales dacă nu ești sigur de el.
Beneficiul recenziilor online
Experienta bunuri” sunt diferite de bunurile de credință. Acestea sunt servicii si produse a caror calitate se poate observa dupa consum. Gândiți-vă la restaurante, cazare sau la o carte. Deoarece consumatorii din trecut au informații despre calitatea bunurilor de experiență, consumatorii pot afla despre calitatea acestora uitându-se la recenziile online.
Din păcate, sistemele de rating sunt pline de recenzii false. Pieţe unde vânzătorii pot cumpăra recenzii false sunt bine documentate, la fel ca și faptul că recenziile false sunt destul de eficiente în creșterea veniturilor vânzătorilor. Aceste recenzii sunt de obicei extrem de pozitive, atunci când sunt plătite de vânzători, sau extrem de negative atunci când sunt sponsorizate de concurenți. Chiar și atunci când consumatorii sunt conștienți de recenzii false, aceștia inhibă comunicarea credibilă prin intermediul sistemului de rating.
Sunt destule sfat excelent despre cum să depistați recenziile false. Filtrarea recenziilor false este importantă, deoarece acestea influențează opiniile. Ca și în cazul a doua opinie, recenziile sunt mai utile atunci când explică motivele recomandărilor lor.
Concluzia pentru consumatori este clară: înțelegeți de ce se face o recomandare, nu doar ce este. Sperăm că acest lucru vă va permite să conduceți lin spre destinația dvs. de vacanță (pe care ați ales-o cu atenție după ce ați citit recenziile) și să vă bucurați de pauză.
Carlos Oyarzun, Lector superior, Universitatea din Queensland; Lana Friesen, profesor asociat în economie, Universitatea din Queensland; Metin Uyanik, Lector superior, Universitatea din Queensland, și Priscilla Man, Lector principal, Scoala de Economie, Universitatea din Queensland
Acest articol este republicat de la Conversaţie sub licență Creative Commons. Citeste Articol original.
Cărți asemănătoare:
Obiceiuri atomice: o modalitate ușoară și dovedită de a construi obiceiuri bune și de a sparge rău
de James Clear
Atomic Habits oferă sfaturi practice pentru dezvoltarea obiceiurilor bune și a le distruge pe cele rele, bazate pe cercetări științifice privind schimbarea comportamentului.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
Cele patru tendințe: profilurile de personalitate indispensabile care dezvăluie cum să-ți faci viața mai bună (și viața celorlalți, mai bine)
de Gretchen Rubin
Cele patru tendințe identifică patru tipuri de personalitate și explică modul în care înțelegerea propriilor tendințe vă poate ajuta să vă îmbunătățiți relațiile, obiceiurile de lucru și fericirea generală.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
Gândește-te din nou: Puterea de a ști ceea ce nu știi
de Adam Grant
Think Again explorează modul în care oamenii își pot schimba mintea și atitudinea și oferă strategii pentru îmbunătățirea gândirii critice și luarea deciziilor.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
Corpul păstrează punctajul: creierul, mintea și corpul în vindecarea traumei
de Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score discută legătura dintre traumă și sănătatea fizică și oferă perspective asupra modului în care trauma poate fi tratată și vindecată.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
Psihologia banilor: lecții atemporale despre bogăție, lăcomie și fericire
de Morgan Housel
Psihologia banilor examinează modalitățile în care atitudinile și comportamentele noastre în jurul banilor ne pot modela succesul financiar și bunăstarea generală.
