Cei mai mulți dintre noi se tem să se ocupe de ei, dar centrele de apel sunt greu de evitat ca un aspect din ce în ce mai omniprezent al vieții moderne. Oricât de greu ar încerca, se pare că nu pot obține niciodată un echilibru corect între prietenie și sinceritate. Studiul meu recent în Jurnalul de sociolingvistică pune în lumină o caracteristică cheie a comunicării call center: strategiile lingvistice folosite de agenții centrului de apel pentru a construi relații cu clienții.

Am colectat și analizat date de la un call center scoțian din sectorul financiar, pieptănând documentele companiei, participând la instruire și intervievând personalul. De asemenea, am primit acces rar la înregistrările apelurilor de servicii pentru clienți, care sunt adesea în afara limitelor pentru cercetători din cauza actelor de protecție a datelor și a sensibilităților comerciale.

O analiză statistică a constatat că, în ciuda faptului că agenții au fost instruiți și încurajați să utilizeze o serie de strategii lingvistice diferite pentru a crea relații cu clientul, un mod particular a fost clar preferat în comparație cu altele: utilizarea numelui clientului.

Într-un apel, un agent a folosit numele clientului de cinci ori într-o interacțiune relativ scurtă de doar câteva minute: „Bună, Chris ... Aduc detalii în fața mea, Chris ... Ce companie ești tu sună de la, Chris? ... Pot să am numărul tău de telefon, Chris? ”

S-ar putea să fiți obișnuit cu un barist Starbucks care vă cere numele, dar aici are o funcție legată de afaceri: de a distinge comenzile de băuturi ale clienților unul de celălalt. În centrele de apel, scopul este pur și simplu de a construi un raport. În ambele contexte, se poate simți cringey.

Scurtătură către politețe

Timpul este esențial pentru un lucrător din call center. Deci, preferința clară pentru utilizarea unui nume de client față de alte strategii de construire a raporturilor este că este o scurtătură către furnizarea unui serviciu personalizat. Cu obiective de îndeplinit - pentru durata apelurilor și numărul de apeluri pe care un agent trebuie să le ia într-o zi - agenții sunt supuși presiunii de a efectua. S-a estimat că o scădere cu o secundă a timpului de apel pe agent ar salva o afacere 2 milioane de lire sterline.

În același timp, centrele de apeluri sunt, de asemenea, extrem de conștiente că trebuie să contrabalanseze accentul pe eficiență cu asistența pentru clienți. Pe piața saturată de astăzi, companiile concurează din ce în ce mai mult pe servicii. Un centru de apel tipic devotează 43% din timpul total de antrenament la instruirea în „soft skills”. Adică, modul în care agenții ar trebui să ofere asistență clienților și să vorbească cu clienții.

Agenții sunt încurajați, printre altele, să participe la discuții mici, să întrebe dacă mai există ceva cu care pot ajuta și să închidă apelul cu un salut personal, cum ar fi „să ai un weekend frumos”. Acestea sunt strategii cunoscute de lingviști ca „personalizare sintetică”. Dar folosirea numelui unui client este văzută ca cea mai eficientă strategie în timp - de aceea este cea mai frecvent utilizată.

Schimbarea societății - schimbarea limbajului

La apogeul expansiunii lor, la începutul mileniului, 38% din toate locurile de muncă noi create în Marea Britanie se aflau în call center. Îmbunătățirile în infrastructura IT globală, dereglementarea comerțului și costul redus al transferului de date înseamnă că centrele de apeluri au devenit un semn distinctiv al societății contemporane.

Înlocuirea interacțiunilor față în față cu cineva al cărui singur loc de muncă este să se ocupe de clienți prin telefon are un efect asupra convențiilor de politețe. Un nou tip de politețe raționalizată - sau hipereficientă - a apărut din cauza conflictului care există în centrele de apeluri între îngrijirea personalizată și procesarea rapidă a apelurilor. În mod similar, e-mailul, când a sosit, a schimbat și convențiile de politețe - făcând comunicarea scrisă mult mai puțin formală.

În cele din urmă, cercetarea arată că modul în care alegem să ne organizăm societatea - în acest caz centralizând serviciul pentru clienți în call center și politicile neoliberale pe care se bazează, care promovează indicatorii de concurență și de performanță - are o influență asupra limbajului. Și nu numai asta. Are și un cost uman.

Centrele de apeluri sunt o problemă de top pentru consumatori. Directorul general al asociației britanice de consumatori Care? a spus: „Din păcate, un serviciu slab pentru clienți de la centrele de apel a devenit o problemă din secolul XXI pentru prea mulți oameni.” Un respondent într-un studiu realizat de Consiliul Național al Consumatorilor în Marea Britanie a rezumat: „Cred că aproape toată lumea din lume urăște call center-urile și această unitate automată.”

Totuși, ceea ce sugerează acest studiu este că agenții centrelor de apel nu sunt cei care vinovează pentru neajunsuri în serviciu. Ei fac tot ce pot, răspunzând așa cum ar face oricine la presiunea ridicată în care se află. Locurile de muncă din centrul de apeluri sunt notorii în întreaga lume pentru niveluri ridicate ale cifrei de afaceri, absenteism, epuizare a angajaților și epuizare emoțională iar agenții prezintă un risc constant de izbucniri furioase din partea clienților, hărțuire sexuală și abuz direct.

Așadar, data viitoare când te enervezi cu un call center, nu-l scoate pe persoana cu care vorbești. Încercați să vă calmați și gândiți-vă la ce spune acest lucru despre modul în care este organizată societatea și cum ar putea fi schimbată în bine. Și apoi votați politicienii care susțin aceste schimbări.

Având în vedere că societatea se schimbă constant, și convențiile de politețe se vor schimba. De fapt, utilizarea excesivă a numirii documentată în acest studiu poate fi deja pe cale de ieșire. Companiile încep acum să se bazeze din ce în ce mai mult pe aplicații și chat online pentru interacțiunea lor de serviciu, îndepărtându-se de interacțiunile vocale ale centrelor de apeluri, deoarece chiar și ele încep să fie prea costisitoare. Va trebui să așteptăm și să vedem cum evoluează convențiile de politețe pe măsură ce trecem la mass-media mai noi - poate vom vedea emojis devenind și mai banal.

Despre autor

Anna Kristina Hultgren, lector în limba engleză și lingvistică aplicată, Universitatea Deschisă

Acest articol a fost publicat inițial Conversaţie. Citeste Articol original.

Cărți conexe

at InnerSelf Market și Amazon