Consumatorii reacționează diferit față de angajații de serviciu frumoși. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Oamenii frumoși tind să aibă mult mai mult noroc în lumea muncii.
Cercetările au arătat că oamenii sunt considerați atrăgători primiți mai mulți bani, primiți evaluări mai bune ale locurilor de muncă și sunt în general mai angajabil. Sa demonstrat chiar că directorii executivi arătoși aduc randamente mai bune la acțiuni pentru companiile lor.
În parte, acest lucru se poate datora faptului că companiile consideră că consumatorii sunt mai predispuși să cumpere lucruri de la angajați frumoși, motiv pentru care poate comercianții cu amănuntul precum Abercrombie & Fitch folosi aspectul ca criteriu în procesul de angajare.
Există, totuși, unele dovezi că această „primă de frumusețe” a lucrătorului se poate pierde - cel puțin atunci când vine vorba de angajați care interacționează cu consumatorii. În reclamele de televiziune, de exemplu, comercianții cu amănuntul și alte companii utilizează din ce în ce mai multe persoane reale - cu toate defectele lor fizice - mai degrabă decât modelele photoshopate pentru a da mărcilor lor o senzație „autentică”.
Cercetează mai mulți colegi și Am condus recent sugerează că companiile ar putea fi înțelepte să adopte această abordare cu clienții. Studiile noastre arată ocazii în care prima de frumusețe nu se menține - și poate chiar să se întoarcă.
Frumusețea poate crea distanță
În primul nostru studiu, am vrut să înțelegem mai bine modul în care consumatorii răspund angajaților de servicii atrăgători.
Am invitat 309 de studenți să citească aceeași descriere a faptului că i s-a servit cina la un restaurant și apoi să privească o imagine a unei persoane pe care am descris-o drept chelner.
Participanții au vizionat aleatoriu fie un server de sex masculin sau de sex feminin ale cărui trăsături faciale au fost editate pentru a descrie niveluri ridicate sau scăzute de atractivitate, pe baza cercetări prealabile care definesc frumusețea. În mod separat, am folosit măsuri obiective similare de atractivitate pentru a evalua participanții pe aceeași scară.
Apoi am rugat participanții să evalueze atractivitatea serverului și cât de „apropiați psihologic” s-au simțit de el sau de ea. Participanții au evaluat, de asemenea, satisfacția clienților, calitatea serviciilor și probabilitatea chelnerului pe o scară de la scăzut la înalt.
Am constatat că cât de aproape s-a simțit un consumator față de chelner, s-a corelat cu modul în care a evaluat calitatea serviciilor primite. Adică, dacă simțeau distanța față de chelner, erau mai predispuși să-i dea slabe note. Mai mult, am constatat că persoanele care credeau că serverul este atractiv, dar ele însele nu arătau bine - folosind evaluarea noastră obiectivă a frumuseții - erau mai susceptibile să simtă distanța.
Am vrut să știm dacă această distanță este de fapt mai mult despre modul în care se percep ei înșiși decât orice măsură obiectivă. Așadar, am realizat un al doilea studiu similar pentru care am recrutat 237 de persoane care așteptau să se îmbarce pe un al treilea cel mai mare aeroport din China, situat în Guangzhou. Le-am rugat să citească un scenariu despre primirea mesei sau a altor servicii de la o însoțitoare de bord în timp ce se aflau la bordul avionului și să vadă o imagine a angajatului. La fel ca în primul studiu, participanții au văzut în mod aleator însoțitori de zbor „atrăgători” sau „neatractivi”.
Apoi au evaluat atractivitatea însoțitorului, precum și pe ei înșiși și au indicat dacă cred că există o legătură între frumusețe și îndemânare. De asemenea, au evaluat serviciul primit.
Am constatat că participanții care se considerau mai puțin arătoși se simțeau la o distanță mai mare față de o însoțitoare de zbor atractivă și, de asemenea, erau mai predispuși să perceapă serviciul ca fiind de calitate mai scăzută. În plus, participanții care au spus că nu există o legătură între frumusețe și abilitate au avut tendința de a aprecia serviciile atractive ale angajaților ca fiind de calitate scăzută.
Un al treilea și ultim studiu, în care am chestionat consumatorii dintr-un centru comercial care tocmai avuseseră o întâlnire față în față cu un angajat de servicii, a confirmat în continuare rezultatele primelor două. În fiecare studiu, am găsit o legătură clară între lucrătorii frumoși și experiențele neplăcute ale clienților pentru persoanele mai puțin atractive.
Deci, într-o lume care admiră și angajează oameni frumoși, cercetările noastre sugerează că există un potențial dezavantaj, cel puțin în sectorul serviciilor.
Despre autor
Chun Zhang, Profesor asistent de marketing, Universitatea din Dayton
Acest articol este republicat de la Conversaţie sub licență Creative Commons. Citeste Articol original.
Cărți care îmbunătățesc atitudinea și comportamentul din lista celor mai bine vândute Amazon
„Obișnuințe atomice: o modalitate ușoară și dovedită de a construi obiceiuri bune și de a le distruge pe cele rele”
de James Clear
În această carte, James Clear prezintă un ghid cuprinzător pentru a construi obiceiuri bune și a le înlătura pe cele rele. Cartea include sfaturi practice și strategii pentru crearea unei schimbări durabile a comportamentului, bazate pe cele mai recente cercetări în psihologie și neuroștiință.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
„Dezbrăcăți-vă creierul: Folosind știința pentru a trece peste anxietate, depresie, furie, tulburări și declanșatoare”
de Faith G. Harper, PhD, LPC-S, ACS, ACN
În această carte, dr. Faith Harper oferă un ghid pentru înțelegerea și gestionarea problemelor emoționale și comportamentale comune, inclusiv anxietatea, depresia și furia. Cartea include informații despre știința din spatele acestor probleme, precum și sfaturi practice și exerciții pentru a face față și a vindeca.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
„Puterea obiceiului: de ce facem ceea ce facem în viață și în afaceri”
de Charles Duhigg
În această carte, Charles Duhigg explorează știința formării obiceiurilor și modul în care obiceiurile ne influențează viața, atât personal, cât și profesional. Cartea include povești despre indivizi și organizații care și-au schimbat cu succes obiceiurile, precum și sfaturi practice pentru crearea unei schimbări durabile a comportamentului.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
„Obișnuințe mici: micile schimbări care schimbă totul”
de BJ Fogg
În această carte, BJ Fogg prezintă un ghid pentru crearea unei schimbări durabile a comportamentului prin obiceiuri mici, incrementale. Cartea include sfaturi practice și strategii pentru identificarea și implementarea obiceiurilor mici care pot duce la schimbări majore în timp.
Click pentru mai multe informatii sau pentru a comanda
„Clubul de la 5 dimineața: stăpânește-ți dimineața, ridică-ți viața”
de Robin Sharma
În această carte, Robin Sharma vă prezintă un ghid pentru maximizarea productivității și a potențialului dvs., începându-vă ziua devreme. Cartea include sfaturi practice și strategii pentru a crea o rutină de dimineață care să vă susțină obiectivele și valorile, precum și povești inspiratoare ale unor indivizi care și-au transformat viața prin trezirea timpurie.
